O telemarketing como nunca se viu antes

O telemarketing como nunca se viu antes

Falar sobre telemarketing é meio suspeito para mim, tendo em vista que foi meu primeiro emprego de carteira assinada.

Telemarketing é um serviço de relacionamento direto com o cliente, portanto, consequentemente, um serviço de alto impacto comercial em uma instituição.

Neste serviço há sempre o potencial de tornar-se o grande diferencial competitivo de uma instituição. O principal motivo é justamente esse. Poucas instituições enxergam oportunidades de sucesso e diferencial competitivo em uma central de atendimento, e as que enxergam não conhecem muito bem o caminho mais adequado para tal feito.

Trago algumas dicas fundamentais para o primeiro grande passo rumo à potencialização, do seu call center/contact center.

Na minha opinião, conforme minhas experiências, acredito que o primeiro passo é realizar um business plan (plano de negócio) específico do referido call center/contact center, pontuando e justificando cada detalhe tanto de sua estrutura física e arquitetônica, quanto de seus organogramas e fluxogramas, onde devem estar presentes, nestes, outros setores como: comercial, financeiro e TI, por exemplo.

O telemarketing deve ter comunicação direta com todos os departamentos, como se, de certa forma, a empresa fosse regida pela própria central de atendimento. A Norma Reguladora nº 17, anexo II ajuda muito nesta etapa, pois além de oferecer um manual de ergonomia para o profissional de atendimento, oferece também informações técnicas de arquitetura e instalações bastante precisas que garantirá a segurança e o ambiente ideal para as atividades de atendimento (iluminação, temperatura, matérias, móveis, e muitos outros detalhes).

Observação: O Business Plan do serviço de telemarketing para funcionar bem, deve ser coerente com os pilares e valores da empresa, determinados em plano de negócio.

Agora que já realizamos todos os referidos estudos e pesquisas, e estamos com o ambiente e business plan prontos, vamos para o segundo passo.

O próximo passo é estudar e elaborar os requisitos de processo seletivo para as referidas funções do departamento de telemarketing. O profissional de telemarketing deve ser um profissional disposto a resolver todos os problemas, ser empático, simpático, e extremamente responsável. Daí para os profissionais de recursos humanos, já conseguimos identificar vários traços de personalidade, postura e conduta que são essenciais para o profissional de atendimento ao cliente. Entre os exemplos de funções que são importantes e comuns em um ambiente profissional de telemarketing, temos:

Os supervisores: Responsáveis pela gestão direta da equipe, cuidando dos horários, pausas, controle, feedbacks (avaliação periódica) e suporte ao teleoperador/atendente.

O coordenador: Responsável pela gestão tática da central de atendimento, análise de fluxogramas, análise de gráficos – produtividade, qualidade e desenvolvimento (por exemplo), avaliação do clima organizacional do departamento, e identificação das necessidades de treinamento e orientação da equipe.

Os backoffices: Podem ser identificados de duas formas. Ou realizam a segunda etapa do trabalho de um atendente (pós venda, classificação do atendimento, correção ortográfica e gramatical dos registros, encaminhamento do registro para outro setor), ou trata-se do atendimento de segundo nível, onde o profissional dá suporte ao atendente com dúvidas no atendimento.

 Os multimeios: Normalmente são aqueles profissionais responsáveis pelo atendimento ao cliente em outras modalidades (email, chat, redes sociais, e etc).

O agente de treinamento: Responsável direto pelo nível de qualidade na prestação de serviço, responsável também pela elaboração, validação e desenvolvimento de técnicas motivacionais, elaboração de provas escritas para processos seletivos internos e externos, desenvolver treinamentos institucionais, treinamentos técnicos (reciclagem e formação), criação e envio de informativos corporativos (endomarketing), e participar dos processos de treinamento e desenvolvimento de equipes, realizado, normalmente, pelo departamento de RH.

E os backups (preposto/assistentes): São profissionais aprovados em processo seletivo interno que assumirão o cargo pretendido, assim que este estiver vago ou indisponível.

Muitas vezes, para garantir o sucesso do seu call center/contact center, temos duas peças essenciais: os supervisores e o agente de treinamento que são, na verdade, agentes de qualidade, que representam motivação, informação, segurança e qualidade para a equipe de atendimento. Os seja, são funções que precisam ser ocupadas por profissionais que são verdadeiros líderes participativos. Olha aí outra dica para os profissionais de recursos humanos.

O próximo passo é decisivo, e chama-se TREINAMENTO:

O treinamento é tudo em um call center/contact center. Tudo deve ficar bem padronizado e esclarecido em um call center. Não há espaço para dúvidas e o fim da trilha deve ser sempre o cliente desligar satisfeito. Portanto o fluxograma deve ser muito bem estruturado, analisado todas as possíveis situações para eliminar loops infinitos e gargalos. Todos os fluxos que fazem parte da responsabilidade do atendimento de um call center/contact center devem ser muito bem explicados pois o atendente deve ter todas as respostas ou, ao menos, o caminho completo de como resolver o problema, ou uma situação, para o cliente. Ponto!

O call center precisa representar pelo menos 90% das soluções para os clientes. Um cliente mal atendido ou assistido, é também um cliente mal atendido e assistido por sua empresa. É assim que funciona. Gentileza gera gentileza. Um cliente bem atendido, cria nele, inconscientemente, pelo menos a vontade de compartilhar a experiência positiva com outras pessoas, de falar bem da ajuda que recebeu, e de indicar a mesma experiência para alguém. Isso é o verdadeiro marketing direto, e efetivo.